La SSPD precisó que los usuarios pueden presentar recursos de reposición ante la empresa prestadora y, de forma subsidiaria, apelación ante la Superintendencia cuando no estén conformes con decisiones relacionadas con facturación, suspensión, corte o terminación del servicio. El prestador debe responder en máximo 15 días hábiles. Si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo, lo que obliga a reconocer lo solicitado por el usuario. En ese caso, la Superintendencia puede imponer sanciones al prestador y debe suspender el trámite del recurso de apelación. Si es la propia Superintendencia la que no responde el recurso en dos meses, se configura silencio administrativo negativo, lo que habilita al usuario a acudir a la jurisdicción contenciosa. Ambas figuras buscan proteger los derechos del usuario, evitar dilaciones indebidas y garantizar una relación equilibrada entre usuarios y prestadores.