La SSPD explicó el marco jurídico de derechos de usuarios y prestadores. Reafirmó que las empresas deben garantizar oficinas de atención al público (PQR) accesibles, con personal capacitado para resolver peticiones y reclamos de forma oportuna y personalizada, incluso verbalmente. La facturación debe ser clara, detallando consumos y cargos, y los usuarios pueden reclamar sin pagar montos en disputa, aunque sí sumas no objetadas o promedios de consumo. Los prestadores no pueden modificar unilateralmente la ubicación de medidores, salvo por normas técnicas exigibles. La suspensión de servicios por mora no puede impedir el derecho a la defensa o la tramitación de reclamaciones