La SSPD precisó aspectos sobre la obligatoriedad de que los prestadores cuenten con una oficina de peticiones, quejas y recursos (PQRS) en cada área de prestación del servicio. La entidad sostuvo que, aunque el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 impone a todas las personas prestadoras constituir una oficina de PQRS, el ordenamiento jurídico no establece una estructura organizacional rígida ni uniforme, por lo que es viable concentrar la atención presencial en una única oficina que atienda varios municipios cercanos o definir esquemas según el territorio y el volumen de usuarios, siempre que se garantice el ejercicio efectivo del derecho de petición mediante canales idóneos, físicos, telefónicos o virtuales. La Superintendencia precisó que las peticiones presentadas por medios electrónicos deben tramitarse igual que las físicas, que la atención personal al público debe garantizar el mínimo de 40 horas semanales previsto en el CPACA, y que las sedes y puntos de atención presencial deben cumplir los estándares de accesibilidad y señalización de la norma técnica NTC 6047 de 2013, pues los prestadores ejercen funciones administrativas al tramitar PQRS y resolver recursos. La entidad aclaró, además, que no es competente para pronunciarse sobre la inclusión de costos de atención al usuario en las tarifas, materia reservada a las Comisiones de Regulación.