A través del presente concepto, la SSPD repasó la normatividad que rige los procesos de protección a los usuarios en la atención de PQR’s, indicando que, el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 consagra que es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos. Por otra parte, en lo que tiene que ver con la figura del silencio administrativo positivo, este se rige por lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Al interior de la Superintendencia, para el caso del procedimiento administrativo sancionatorio, su trámite se atiene a lo previsto en los artículos 47 y siguientes de la Ley 1437 de 2011. Para las actuaciones administrativas de reconocimiento de los efectos favorables del acto presunto, el trámite aplicable es el contenido en el artículo 34 y siguientes de la Ley 1437 de 2011, que refiere al procedimiento administrativo general.